Klacht over je internetaanbieder: zo pak je het aan
Een storing die niet wordt opgelost, een factuur die niet klopt of een monteur die niet komt opdagen. Zo dien je een klacht in die serieus genomen wordt, en dit kun je doen als je er samen niet uitkomt.
Begin bij de klantenservice
Veel problemen worden opgelost met een telefoontje of chat. Noteer de datum, met wie je sprak en wat er is afgesproken. Vraag om een referentienummer. Wordt het niet opgelost, of houdt de aanbieder zich niet aan de afspraak? Ga dan naar de volgende stap.
Dien een schriftelijke klacht in
Gebruik het klachtenformulier van je aanbieder, of stuur een mail of brief. Beschrijf kort en feitelijk:
- Je naam, adres en klantnummer.
- Wat er mis is en sinds wanneer, met data en referentienummers.
- Wat je al hebt gedaan om het op te lossen.
- Wat je wilt: een oplossing, een vergoeding of beide. Noem een redelijke termijn, bijvoorbeeld twee weken.
Bewaar een kopie van je klacht en alle antwoorden.
Kom je er niet uit? Naar de Geschillencommissie
Ben je consument en komt je aanbieder niet met een goede oplossing? Dan kun je je klacht vaak voorleggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie. Dat is een onafhankelijke commissie die een bindende uitspraak doet, zonder dat je naar de rechter hoeft.
- Je moet eerst zelf een schriftelijke klacht hebben ingediend bij je aanbieder.
- Je legt het geschil voor binnen 12 maanden nadat je de klacht bij je aanbieder hebt ingediend.
- Je aanbieder moet aangesloten zijn bij de Geschillencommissie. Dat staat meestal in de voorwaarden.
- Je betaalt een bedrag om je klacht in te dienen (klachtengeld). Kijk op de website van de Geschillencommissie voor de bedragen en termijnen.
Gratis advies
Twijfel je over je rechten? Bij ConsuWijzer van de ACM vind je uitleg en voorbeeldbrieven, en daar kun je ook een melding doen. Het Juridisch Loket geeft gratis juridisch advies. Een melding bij de ACM lost jouw probleem niet direct op, maar helpt wel om misstanden aan te pakken.
Ben je ondernemer?
De Geschillencommissie is er voor consumenten. Heb je een zakelijk abonnement, kijk dan in je contract hoe klachten en geschillen geregeld zijn. Leg afspraken over hersteltijden (SLA) altijd schriftelijk vast, dan heb je iets in handen als het misgaat.
Of stap je over?
Is je contractperiode voorbij, dan kun je als consument maandelijks opzeggen. Soms is overstappen sneller dan een lange klachtprocedure. Lees hoe overstappen werkt of maak meteen je opzegbrief.
Kort samengevat
Bel eerst, dien daarna een schriftelijke klacht in met data en referentienummers, en ga als consument naar de Geschillencommissie als je er samen niet uitkomt. Bewaar alles.
Klaar met lezen? Zie in 2 minuten wat bij jou past
Begin meteen met de eerste vraag. Gratis, en je hoeft geen gegevens achter te laten.